はんすぷらいふ

はんどすぷりんぐしながら進む、わたしの毎日◎ 保育士から異業種へ転職した経験/目的を掴むための人生の歩みについて綴っています☆°

結論先出しでスマートな話し方に

私が社会人になりたての頃教えられた、今でも大切にしていること。

 

それは、

結論先出し

 

この応対術は、保育士や営業、コールセンターなど、どんな仕事にも必要です。

 

今回は、結論先出しの大切さについてお伝えします。

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      https://www.linustock.com/

 

 

結論先出しとは?

まず初めに、結論先出しの応対術について説明しましょう。

 

 

何かを人に話す時には、必ず「理由と結論」がありますね。

 

この話す順序を、

結論理由 の順番にすることが、結論先出しです。

 

例として、私の好きなZOCを題材にしてみますね☆

 

パターン①  理由→結論の場合

「曲がとってもかっこ良くて、みんな努力家なんです。だからZOCがすごく好き」

 

パターン②  結論先出しの場合

「ZOCがすごく好きです。曲がとってもかっこ良くて、みんな努力家だからなんです」

 

話した内容は全く一緒ですね。

でも、話す順番が違うことで、聞き手側の受け取り方が全く異なります。

 

結論先出しのメリット

前項のZOCを題材にした文章の利き手側の気持ちを解説します。

 

パターン①  理由→結論の場合

「曲がとってもかっこ良くて、みんな努力家なんです」

→ここまで聞いている段階で、何のことを言っているのか分からない。

    理由を述べられても、想像がつかない。

 

「だからZOCがすごく好き」

→最後に結論を把握したものの、その前の理由か頭の中に入ってきていない。

   そのため、どういった理由だったか忘れてしまう。

 

パターン② 結論先出しの場合

「ZOCがすごく好きです」

→初めに結論を聞くことで、すぐに話の全体像を掴める。

 

「曲がとってもかっこ良くて、みんな努力家だからなんです」

→結論が分かっているため、理由部分が想像しやすい。

 

 

どうでしょう。

すごく単純なことですが、聞き手側にとっては受け取り方が大幅に変わります。

 

謝罪やクレーム対応にも有利

特にコールセンターで働いている時は、結論先出しをすることでかなり楽に働けました。

 

謝罪が必要な場面やクレーム対応は、長引かせずスマートに話が終われるかが鍵となります。

その時にこの結論先出しを使うと圧倒的に有利なんです!

 

 

郵送物を早く届けろ、と無茶な要望をされた際の対応を例にしてみましょう。

これ、コールセンターあるあるな困る対応ですよね〜;

 

パターン①  理由→結論の場合

「今から郵送手配致しますと、センターのシステム都合上、時間がかかってしまいます。

最短でも翌営業日の郵送手配となり、お届けには早くても約1週間かかる見込みです。

そのため、ご要望される日までのお届けが困難となっております。申し訳ありません」

 

パターン② 結論先出しの場合

「申し上げにくいのですが、ご要望される日までのお届けは困難となっております。

お届けには約1週間かかる見込みです。

理由としましては、センターの都合上郵送手配に時間がかかってしまい、最短でも翌営業日の手配となります。

ご要望に添えず申し訳ありません」

 

 

言ってることは全く一緒ですね。

 

要望や質問の答えを待っている人は、不安な気持ちや焦り、苛立ちなどの複雑な感情を抱えています。

その気持ちを早く解消するためにも、まずは結論を把握してもらうことが一番です。

 

また、ZOCの文例でも解説しましたが、先に結論を聞かないと、理由は頭に入ってきません。

頑張ってお伝えするからこそ、先に結論を伝えましょう。

 

伝え上手で仕事を楽に

要望に添えない、といったような結論を伝える時は言いづらいものですよね。

でも、そういった事を誠意を持って伝えることも仕事です。

 

相手により理解してもらうためにも、結論先出しはとても効果的なため、対応がスマートになると必ず自分自身を楽にできます。

 

自分自身は結論が分かった上で話すものなので、無意識のうちに理由から述べることもあるかと思います。

 

意識すればとても簡単な結論先出し、明日から是非実践してみてください^^☆