はんすぷらいふ

はんどすぷりんぐしながら進む、わたしの毎日◎ 保育士から異業種へ転職した経験/目的を掴むための人生の歩みについて綴っています☆°

【コールセンターのカスハラ】忘れられないクレーム対応

カスハラという言葉が取り上げられていますね。

カスハラとは

カスタマーハラスメントの略語。

カスタマーセンターのスタッフや店舗の販売員などに対してお客から行われる悪質なクレームなどがカスタマーハラスメントに該当すると言われています。

接客業に就いている時には、幸いにもカスハラの経験はありませんでした。

ただ、コールセンター業界にいる時は、クレーム対応は日常茶飯事;

 

その中でもれられないクレーム対をご紹介します。

クレーム対応のしんどさに共感していただいたり、「こんな事もあるんだ~」とお読みいただければと思います^^

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苦手なタイプのお客様

その時勤めていたコールセンターはIT関係でした。

一般的な問い合わせの入電部署ではなく、様々なところから入る依頼などを対応するバックオフィス業務にわたしは所属していました。

その時出会った、お客様は、自称会社のお偉いさん

そのお客様は、対面接客を行う部署の人間と揉めていました。

その部署から依頼が入り、たまたまわたしがファーストコンタクトを取ります。

 

オレは会社の偉い立場なんだよ!困るんだよ!」

 

ああ、このオレ様系は苦手だな・・・・・

と直感的に思いました。

 

解決できない問題

問題の詳細はお伝え出来かねるのですが、オレ様系お客様のご要望はどうしても対応できないものでした。

ただ、その時初めに対応していた対面接客の人間にも問題があったようで、突っぱねることもできず。

 

終始、お客様はオレ様系を発揮されます。

「この損害がいくらになるかわかってんの?

 オネーチャンの給料ではどうにもなんないからね!」

ああ、完全にわたし舐められてるな~。

 

ひとまず持ち帰り、ということで一旦対応は終了します。

 

困った困った~~~

上司に相談するも、更に会社の上層部に確認しないと解決策がないとのこと。

「どうしよう・・・」とは思ったものの、ここでひとつホッとします。

それは、わたしが勤めるコールセンターは当制ではないんです。

これ、すごく大事!!!!

困ったクレーム対応でも、次の日は別の人が電話するんです。

しかし・・・一筋縄ではいきませんでした。。。。。。。。

 

数日置いても上層部からの回答が出ないため、一旦その旨お伝えすることになりました。

わたしの同僚が電話したのですが、そこでレ様が炸裂します。

「お前じゃ話になんねーよ!

 この前のオネーチャンから架けさせろ!」

 

報告を受けたわたしは「まじか!!」と青ざめました。

ただ、その日すぐに架けてもしょうがないので、数日後に電話することに。

 

なぜか信頼される

数日後電話したところ

「オネーチャンじゃないと話通じないよ」

と、なぜか頼られるわたし。

 

しかし、問題は解決できません。

上層部からも、オレ様系お客様のご要望にはお答えできないといった回答が来ていたからです。

それをお伝えすると、また激昂されます。

「もっかい確認しろ!

 回答が出なくても、数日置きには電話してこいよ!」

これが辛い日々の始まりでした・・・・

 

対応が続くこと3ヶ月

再度上層部に相談をかけましたが、すぐに回答は来ません。

 

とにかく、お待たせすることについてお詫びし、不満を聞くことしかできません。

「担当制じゃないのに・・・」と不満は感じながらも、しょうがないと思いながら電話をかけ続けました。

しかし、オレ様の態度がだんだんと変わっていったんです。

 

「〇〇さん、いつもありがとうね」

名前で呼ばれたー!!

お礼言われたーー!!

これは大進歩です。

この調子で諦めてくれないかな~、なんて思ったのもつかの間。

「でも、納得いかないから引き続きよろしく!」

まだ、諦めてくれません。

 

上層部からはNGの回答しかきませんでした。

その繰り返しを3回ほど行い、気づけば3ヶ月が経過。

わたしもよく耐えたな~、って思います。

 

突然の別れ

オレ様系お客様が納得されないまま、電話をかけ続け、3ヶ月が経過したころ。

わたしは突然、異動となりました。

そうすると、もうオレ様に電話はできなくなります。

「引き継いだ後大丈夫かな~」と心配していましたが、本音では解放されることに安心していました。

 

その後、同僚から聞いた話では、わたしが電話をしなくなったことを残念がっていたそうですが、それと共に諦めをつけて完全終了したそうです。

 

クレームの解決方法

その後他の仕事も経験する中で、この時のクレーム対応は良くなかったと感じています。

わたしはあくまでも、一次受けで対応しているオペレーターでした。

通常対応は、一次受けのオペレーターが行うのは普通ですが、今回のオレ様系お客様の対応は普通ではなく、異常です。

管理職が巻き取ったり、上層部で特別対応をするなど、カバーされるべきものでした。

 

その頃は、こういったことが当たり前だったので何も疑わず頑張ってしまいました。

しかし、その後わたしが管理職なども経験したことで、分かった反省点です。

 

でも、終わってしまった今となっては、いい経験だったと思えます^^

解決には至りませんでしたが、信頼を置いてもらえたということだけでも嬉しいものです。

もし、あなたが今の仕事でクレーム対応などに悩んでいたら、自信を持ってその悩みを主張して相談しましょう。

会社のあるべき姿として、あなたに寄り添ってもらうべきです。

 

また、思い出のクレームがあったら紹介したいと思います◎